中天的诚信经营之路 -凯发k8国际

中天的诚信经营之路
2005-03-19

                                                                                                                               ——写在3•15保护消费者权益日之际   

人无信不立,办企业亦是如此。从企业通过iso9001质量体系认证到被评为国家质量免检企业、质量诚信企业、服务质量优秀企业。这些年来,中天用实际行动诠释着诚信经营的力量。   

诚信经营是福   

诚信是市场经济的生命和灵魂,是社会的核心。失去诚信,一切将无从谈起;反之,拥有了诚信,就拥有了市场制胜的法宝。走在中天检测中心大楼的展示厅,观看企业的发展史,映入眼帘的一则“警钟长鸣”吸引了记者的足步。1998年3月3日,《人民邮电报》公布了1997年全国邮电行业统检的产品质量公告,受到抽查的一段中天层绞式光缆在全部39项考核中38项合格,因为内外护套之间渗水试验一项未能通过,被确定为不合格。如何面对检测结果,是装聋作哑、文过饰非、大事化小、小事化了;还是坦坦荡荡承认不足,虚心接受用户批评?中天人选择了后者。因为人不可能不生病,怕的是讳疾忌医、执迷不悟。公司把这次事件当成企业生死存亡的大事来抓。向所有用户致信通报实际情况,承认中天光缆的不足,并把工夫下在整改措施的落实上,用真工夫解决问题,用事实说话。同年4月28日,经权威机构检测中天层绞式光缆全部合格。中天人用磊落与诚实赢得了用户的信任。“在那里跌倒,在那里爬起。如果不是有这次磨难,也许中天发展不到现在的局面。”在企业工作了十几年的一名老中天深情地说道。 


从九十年代初进入光纤通信领域到成为中国特种光缆第一股,中天的事业向电力、投资、置业、酒店服务等行业渗透,一个初步建立现代企业制度的崭新企业集团展现在记者面前。感叹之余禁不住探究这其中的奥秘来。

   

诚信经营之路   

脚踏实地构筑质量大堤和持恒提升管理水平作为中天发展史上一个永恒的主题是记者印象最深的感观之一。中天上下,将质量作为立厂之本,无论是人员管理还是物料管理,无论是生产管理还是质量控制,一整套管理制度的建立、规范到完善,凝聚着中天人的智慧与心血。为了了解用户满足用户,中天对曾经使用过自己产品的用户逐一走访,逐一跟踪,这个中天的“质量万里行”活动坚持至今已有十多个年头;为了收集更广泛的用户意见,用于生产工艺的改进,提高产品质量,中天定期组织多样的内外活动,如公开在报上刊登广告,重奖挑刺用户等。中天人敢于自揭短板的实事求是态度,心系用户、追求卓越的进取精神,企业管理的常态由此可见一斑。中天的质量大堤为企业赢得了广泛的市场赞誉。

   

快速响应用户服务要求,是企业立足于市场的宝典,是企业长盛不衰的秘诀。又是一个“3•15”,又是一场攻坚战。2004年“3•15”至今,为适应新形势下市场环境的变化,中天董事长薛济萍在集团2004年第三次市场研讨会上指示:在产品趋于同质化,价格更加透明化,竞争日益激烈化的严峻形势下,创立特色服务已是我们立足市场的当务之急。要快速形成“服务响应,程序操作,落实有效”的联动机制。集团相关事业部和职能部门对如何深化落实服务原则及具体操作程序展开了多次专题讨论,深入分析后形成了“快速响应用户服务操作规范”范本。范本指出,遵循公司“了解用户、满足用户”的经营宗旨,要想用户所想,急用户所急,从服务的主动性、超前性、特色性上下功夫,通过实施周到而完善的服务,快速响应用户服务要求,不断满足用户的需要,使购买“中天”品牌产品的用户无后顾之忧。规范分别从用户服务响应原则、用户服务响应职责、用户服务响应程序及完美服务保证措施作出了明确规定;以用户第一原则,建立了首问负责制、第一责任人制、第一时间、第一现场接受市场反馈制、归口负责制;明确了各部市场总监、总监助理、业务经理、技术工程师、工程服务工程师及质量保证部在响应用户服务中的职责分工。企业以事业部《市场快讯》和《信息简报》等内刊为主要载体,对相关人员进行产品知识及服务技巧辅导,以此提高综合素质。从一年运行情况来看,企业的售前技术咨询、技术交流会服务,售中送货协调、开盘测试、施工前培训、施工督导、光纤接续、竣工验收服务,售后对产品质量跟踪、服务投诉处理服务,大大提高了服务质量。 


去年第三季度,集团内部举行“求精杯”产品质量和综合管理竞赛活动,分别从质量指标、5s管理、数理统计和员工素质等方面对各公司进行综合评比,通过培训、实践、再培训、再实践,借活动带动管理提升、带动质量提高、带动执行力增强,为产品质量和综合管理水平的全面进步打下了扎实基础。年初至今,公司对河南通信、广东联通、中俄国际光缆干线等2004年重点工程,对广东、广西、江苏、浙江、上海、安徽、新疆等地用户的质量跟踪和回访活动也如火如荼地开展着。一名通信管理局局长这样评价中天的回访活动:在行业利润普遍下滑的今天,还有企业花费大量的人力、物力、财力搞这样的大规模服务活动,中天人的气魄和眼光令人敬佩。日前,中天科技2004年度客户满意度调查揭晓,技术、质量、服务等指标均超过90分,有的指标甚至接近满分。“客户的赞美之词给了我们前进的动力,更增加了我们的压力。”中天质保部负责人朴实的解答让人深思。

 

诚者天之道也,诚者人之道也。这是一个很简单的道理,但要真正做到也绝非易事。在市场经济和知识经济中,诚信无价,也有价。诚信是不贴商标的商誉,是超越常规价值的无形资产。诚信的持久,一以贯之,不为风浪所动,诚信才能大行其道。中天的诚信经营之路正走向深入。

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